2021 年客戶服務定義、技能與重要特質 | 食品業者
![2021 年客戶服務定義、技能與重要特質](https://i.imgur.com/gmoXaCq.jpg)
2021年10月6日—但是關於客戶服務的本質或者如何做到最好,卻莫衷一是。...我們不妨把客戶支援想成方法(How),例如:用來解決問題的螺帽與螺栓;把客戶服務想成 ...
![2021 年客戶服務定義、技能與重要特質](https://i.imgur.com/gmoXaCq.jpg)
客戶支援[1]與客戶服務是有分別的。 我們不妨把客戶支援想成方法 (How),例如:用來解決問題的螺帽與螺栓;把客戶服務想成原因 (Why),例如:為什麼要向客戶建議以特定方式設定雲端帳號,或者為什麼不採取特定步驟的話,當下的問題在日後會越滾越大。 客戶支援團隊可在短期內解決技術問題,但提供出色的客戶服務有助於建立長期關係和真正的合作關係。 將「原因」新增至支援流程有助於提升客戶體驗,也能幫助客服人員成長。 這聽起來可能比想像中複雜, 但這其實很正常。 我們把範圍縮小,歸納出以下重點:
客戶服務範例 出色客戶服務的範例我們都曾經聽過公司盡心盡力為客戶提供卓越支援的故事。 Morton 牛排館把牛排送到機場給一名男子,只因為這名男子在 Twitter 上提出了這項要求。 Nordstrom 接受一組退貨的輪胎,即便該公司根本不賣輪胎。 其實說穿了,出色的客戶服務就是公司每天滿足客戶需要的應變能力。 以下列舉幾項卓越客戶服務的日常範例:
迅速解決問題73% 的客戶認為出色的客戶服務主要來自迅速解決問題的能力。
提供全天候支援47% 客戶認為全天候支援是符合卓越客戶服務的關鍵條件之一。 當客服人員下班後,知識庫或聊天機器人是提供客戶服務的絕佳選擇。
透過客戶選擇的管道提供服務客戶希望能夠以自己平常和家人朋友聯繫的管道與企業取得聯繫,因此在客戶慣用的支援管道提供協助是打造卓越客戶服務體驗的最佳方式之一。
主動提供協助出色客戶服務通常意味著在客戶開口尋求協助之前,早一步料到客戶的需求。
提供個人化互動75% 的客戶想要體驗個人化服務。
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